Meningkatkan Loyalitas Merek dengan Kualitas Layanan dan Citra Merek : Peran Kepercayaan Merek sebagai Mediator

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepercayaan merek memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek kepada loyalitas merek. Populasi dalam penelitian ini merupakan tamu yang datang ke Hotel Mercure Jakarta Cikini. Penelitian ini memakai data primer yang diperoleh dari kuesioner dengan tata cara purposive sampling. Sampel data diperoleh dari 200 responden di Hotel Mercure Jakarta Cikini yang sudah melakukan pembelian lebih dari sekali. Untuk menguji hipotesis yang diajukan, penelitian ini memakai pendekatan PLS- SEM  (Partial Least Squares- Structural Equation Modeling). Analisis PLS SEM dilakukan dalam dua tahap dalam 2 sesi. Tahap awal merupakan analisis reliabilitas serta validitas, sedangkan sesi kedua merupakan estimasi serta verifikasi koefisien jalur dan daya model struktural. Penelitian ini menggunakan bantuan software SmartPLS 3.2.9. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada ikatan positif langsung antara Citra merek kepada kepercayaan merek dan loyalitas merek. Efek langsung kualitas layanan kepada kepercayaan merek dan loyalitas merek. Efek langsung kepercayaan merek kepada loyalitas merek dan pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan citra merek kepada loyalitas merek melalui kepercayaan merek